人工智能助力酒店业转型，助教授呼吁平衡科技与人性化服务

随着科技的飞速发展，人工智能（AI）正在渗透到各个行业中，酒店业也不例外。香港中文大学商学院酒店及旅游管理学院的助理教授崔成宇指出，人工智能有潜力帮助酒店业解决人手短缺的问题，同时提升运营效率，推动服务创新。他也强调了在推进科技的同时保持人性化服务的重要性，以确保顾客体验不因过度依赖机器而受到影响。

崔成宇教授提到，酒店行业长期以来面临专业人才不足的问题，这种现象在新冠疫情后变得尤为显著。根据最新统计数据，全球酒店业的员工流失率高达30%至73%，远超其他行业的12%至15%。这种人才流失不仅影响了酒店的日常运营，也使得留住员工和吸引新人的难度加大。尤其是年轻一代对单一、重复的工作缺乏兴趣，使得酒店业在招聘过程中面临着巨大的挑战。

人工智能的引入可以改变这一现状。崔成宇表示，随着AI和机器人技术的发展，这些智能系统能够承担大量繁琐的日常工作，例如入住登记、行李搬运等，进而让酒店员更专注于提升顾客的整体体验。通过减轻员工的工作负担，酒店不仅可以提高员工的满意度，还能吸引更多的人才投身于这个行业。崔教授认为，这种转变将为酒店业提供一次重塑服务模式的机会，让工作变得更加多样化和富有吸引力。

尽管如此，崔成宇教授强调，酒店业作为传统服务行业，在科技应用的同时，仍然需要关注到消费者对人性化服务的期待。他指出，虽然科技可以提升效率，但没有人情味的服务往往无法赢得顾客的心。在他的观察中，一家位于日本的机器人酒店尝试全面启用智能机器人进行服务，但却收到了大量关于服务质量的投诉，最终不得不减少机器人的使用比例。这一案例提醒我们，单纯依赖人工智能服务是不可行的。

在此背景下，崔成宇提出了一个重要的观点：酒店业应该在人工智能与人性化服务之间找到一个平衡点。他认为，不同类型的顾客对服务的期望和体验是不同的。对于那些仅需基本短期住宿的商务旅客，他们可能更愿意接受由智能机器人辅助的效率高的服务流程；而对于家庭游客他们通常希望享受到更为温馨和细致的关怀。酒店在设计服务时，应根据不同客户的需求合理安排科技与人性服务的比例，以达到最佳的客户体验。

实现科技与人文服务之间的平衡不仅能够提升顾客满意度，还有助于推动酒店业的可持续发展。在这一过程中，酒店不应只是简单地引入技术，而是要将其与现有的服务理念相融合，形成独特的经营模式。例如，酒店可以通过数据分析和AI优化顾客预定体验，但在关键的客户触点，仍然需要人性化的服务来满足顾客的情感需求。

崔成宇教授的探索不仅对酒店业的从业人员提供了思路，也为酒店管理的学术研究提供了借鉴。他所在的香港中文大学商学院以其在工商管理领域的学术地位而著称，致力于培养能够在快速变化的商业环境中游刃有余的人才。学院不仅积极研究新技术的发展，还与行业紧密合作，推动商业模式的创新与转型。面对未来，崔教授的观点将为香港乃至全球的酒店业带来深刻的启示和积极的改变。

在这一人工智能迅猛发展的时代，保持对人性化服务的重视与思考将是推动酒店业持续向前发展的关键。在面对未来的挑战时，唯有找到科技与人性之间的平衡，才能确保酒店业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现真正的可持续发展。