ZStack推出SupportAI：AI驱动客户服务的创新范例

在AI技术迅猛发展的今天，ZStack作为一家具有深厚技术背景的公司，不仅向客户提供多样的AI和解决方案，也在内部积极应用AI技术进行业务创新。在这样的背景下，SupportAI应运而生，这是ZStack在客户服务领域的一次重要创新，经过两年的探索与实践，已经取得了显著成效。

SupportAI的核心能力包括：

从官网、工单、论坛、Jira、Confluence等多个内部数据库中提炼数据，以增强其检索和响应能力（RAG）。

与钉钉、企业微信、微信客服等多种系统实现无缝对接，方便企业内部及外部沟通。

为客户、销售、售前及技术团队提供高效的支持与服务。

通过智能体和ChatRobot，确保信息的高效流通与协作。

近日，SupportAI迎来了技术更新，成功引入了最新的DeepSeek-R1模型，赋予其更强的智能分析与推理能力。这一进展将极大地提升SupportAI的响应质量，为企业客户提供更为精准的服务。

一、SupportAI的搭建初衷

自2015年以来，ZStack已在全国范围内落地超过600朵信创云，助力了4000多家企业的数字化转型。在不断发展的过程中，ZStack积累了丰富的实践经验与最佳实现。而与之相对，技术支持部门面临的压力也在日益增加，传统的客户服务系统遇到了新的挑战。

2022年，随着OpenAI等大模型的出现，技术支持团队看到了新的创新机遇。于是，ZStack迅速组织技术力量，搭建Support通过整合官网信息、企业工单及其他内部论坛等数据，微调模型将大量数据输入到大模型中，使AI客服能力及时惠及技术支持部门。在经历了初期的摸索与调整后，SupportAI逐渐成为技术服务部门的核心工具。

SupportAI不仅有效解决了ZStack自身的业务痛点，同时也为企业级AI应用的落地实践提供了借鉴与参考。

二、SupportAI的发展与技术演进

在2022年，ZStack推出了SupportAI的MVP（最小可行产品）版本。该版本依托于自动客服机器人，为技术工程师提供高效的问题检索及相关文档连接服务。经过多方测评，团队将Qwen2模型选为第一版SupportAI的底层模型，因为其在中文语义处理上的优越表现。MVP版本在效率提升方面仍有限，仅能通过简单的流程验证技术的可行性。

2024年，ZStack推出智塔后，SupportAI的架构进行了重整。通过智塔，SupportAI能够更加便捷地调度资源和管理模型。在团队的共同努力下，该系统的迁移与优化工作在短时间内新近完成，使得SupportAI在应用效率和支持能力上均有显著提升。

三、提升问答质量的实践探索

尽管SupportAI在MVP版本中已展现基础能力，但其问答质量反馈较为平平，主要原因在于原始数据质量不高。ZStack技术团队开始进行数据清洗、问题分类等工作，以提升支持质量。

数据清洗包括多渠道收集文档，采用自定义脚本清理和转化数据格式，确保信息的完整性与一致性。文档的分类标注能够提高问答的准确率，在用户提出问题时，能够根据上下文提取更相关的信息。

为了确保生成内容的安全性与准确性，ZStack在SupportAI中实施了一系列安全策略。这些策略包括利用Prompt进行限制、设置敏感词过滤，以及在早期阶段由客服经理手动转发答案以进行内容审核，从而降低潜在风险。

四、DeepSeek-R1的引入

随着DeepSeek-R1的发布，SupportAI迎来了重要的技术突破。该模型以其卓越的推理能力，能够更精准地满足客户所需，提升回答问题的准确率。经过评测与微调，团队选择了性价比最佳的版本进行应用。

借助智塔，模型的选择、管理与部署变得更为高效，企业无需关注底层资源的调度。通过优化模型使用，支持应用场景的多样化，进一步提升了SupportAI的服务能力。

五、企业级AI应用落地的启示

1. 多模型管理的重要性：支持多模型并行的管理已成为企业AI应用成功的关键，智塔的推出恰逢其时，为企业提供了完备的模型管理功能和资源调配支持。

2. 实现四个Ready迎接AI应用：企业在AI转型中需做好人员队伍、资源、数据与能力的准备，这将有效提升企业效率和客户满意度，使AI技术更好地融入到业务流程中。

ZStack在助力企业级AI应用的道路上，始终坚守技术创新与服务专业，未来定将迎来更加智能化的服务范式，为各类企业提供更全面的解决方案。通过SupportAI的成功案例，期待能为更多企业在AI转型的旅程上提供借鉴与启示。