香港中文大学教授探讨人工智能对酒店业人手短缺的解决方案与服务平衡
时间：2025-02-26 00:30
小编：小世评选
在当今快速发展的科技环境中，人工智能（AI）正积极改变各行各业的运作模式，酒店业亦无法置身事外。香港中文大学商学院酒店及旅游管理学院的助理教授崔成宇对此进行了深入探讨，认为利用人工智能技术可以有效应对酒店业在人手短缺方面面临的严峻挑战，同时也引导酒店行业寻求服务与科技之间的平衡，从而提升服务质量与员工工作体验。
长期以来，酒店行业面临着员工流失率高、专业人才短缺的问题，特别是在新冠疫情后，情况尤为严重。据统计，全球酒店行业的员工流失率普遍在30%至73%之间，远超其他行业的12%至15%。崔教授指出，年轻一代对于单调繁琐的工作缺乏兴趣，传统的酒店岗位往往难以吸引和留住人才。面对这种现象，酒店行业必须寻求解决方案，来营造更具吸引力的工作环境。
崔成宇教授认为，人工智能的引入恰好可以为酒店业提供转型的契机。通过AI技术的应用，酒店可以有效简化员工的日常工作，将冗繁的任务交由机器人或自动化系统来完成，这样不仅能够提高整体的运营效率，更可以释放员工的潜能，提升他们的工作体验。在这样的背景下，员工将能够把精力集中于与客户的互动与服务上，从而提升客户的满意度。
崔教授同时提醒我们，尽管人工智能能够在很多方面提高酒店的运营效率，但酒店行业本质上还是一个注重人际互动的服务行业。许多旅客在入住酒店时，仍然希望享受有温度的接待与关怀，而不仅仅满足于冷冰冰的机器服务。由此酒店必须在使用人工智能的同时，确保服务的人性化，才能真正实现顾客和员工的双赢。
崔教授举了一个实例来说明这一点。他提到，虽然有一家酒店在全球范围内被誉为“智能机器人运营酒店”，但在推行之初，该酒店却因为服务失误而受到大量投诉。这样的案例充分说明，过于依赖人工智能而忽视人性化服务的风险，可能会适得其反。用户的需求始终是多样的，对于不同类型的客户，酒店应当灵活调整人工智能和人工服务的比例。例如，商务旅客可能更倾向于快速无缝的入住与退房体验，而家庭游客则更看重贴心的人际关怀与互动。
要在人工智能与人性化服务之间找到平衡，酒店业需要进行深入的市场分析，理解客户的细致需求。崔成宇教授建议，酒店应根据不同客户群体的特征和偏好，制定个性化的服务方案。通过体验技术与人文关怀的结合，酒店不仅能够提升客户的满意度，同时也能增强员工的工作成就感，降低流失率，实现行业的可持续发展。
在这一过程中，香港中文大学商学院积极采取措施，推动学术与实践的结合，致力于培养懂得创新与人文关怀的新一代酒店管理人才。作为一所研究型综合大学，港中大在传统与现代结合的教育模式下，努力为酒店业的未来清晰道路。
崔成宇教授的观点为我们描绘了一个清晰的图景：在酒店行业不断进化的今天，人工智能技术的利用和人性化服务的兼顾，并不是对立的选择，而是共同推动该行业前进的重要动力。未来的酒店业可以期待在科技与人文的融合中，开创出一条充满可能性的新路，达到卓越服务与高效运营的和谐统一。这种平衡将不仅提升顾客的体验，还能激励年轻人才的加入，进而使整个行业焕发新的活力，实现可持续的长远发展。
